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机械行业“星际客户服务管理系统”采用B/S架构，使用人员通过IE浏览器登录使用系统。在本方案中，“星际客户服务管理系统”主要解决机械行业客户服务所涉及到的“咨询、投诉、报修、派工、监控、现场服务、配件管理、费用结算、调查回访、知识库、统计分析”等应用，具体功能简要介绍如下。 客户管理 客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户设备管理”、“客户服务历史资料”几个子功能模块。星际客户服务管理系统以客户为中心，将与客户关联的所有信息汇总到一个页面，便于客户信息查询，在客户服务过程中，能及时全面掌握客户相关信息。 服务资源管理 管理与服务相关的资源，包括“服务机构管理”，“服务工程师管理”，“服务工具管理”等模块。服务网络包括自建网络及签约的第三方服务机构。服务工程师管理包括服务工程师的基本资料、服务技能、忙闲状态、考核资料等。 业务受理 包括“客户咨询”、“客户投诉”、“技术支持”、“电话报修”、“派工管理”、“服务监控”等模块，可统一业务受理渠道，集中受理客户的服务请求，根据客户服务类型，系统支持不同的处理流程，派工管理可支持派工到服务机构或直接派工到具体工程师，并可结合GPS定位系统，电子地图系统等确认故障设备位置、工程师技能、忙闲状态、上门路径等进行智能派工。星际客户服务管理系统对派工出去的订单进行接单响应时间、上门时间、到达现场时间、配件等待等、服务完工时间等实时监控，反馈各节点时限如超出系统设定的正常范围，则系统自动报警，以便监控人员及时处理。 现场服务管理 星际客户服务管理系统现场服务包括主动服务和客户召请服务，主动服务根据服务种类分为：设备保养、巡检、点检、技改、开机、培训等，主动服务系统可根据服务参数设定的规则自动产生服务订单，也可根据需要手动发起服务订单。召请服务为客户主动发起的服务。系统根据服务请求生成服务订单，派工到具体的服务机构或工程师，工程师在服务过程中通过手机短信，手机上网等方式及时反馈服务状态信息。服务完工后，工程师填写具体服务信息，包括服务完工情况、质量信息、费用信息、备件消耗、客户反馈等信息，形成服务单据，通过相关人员审批并回访后形成服务历史。 配件仓库管理 配件仓库管理主要通过“仓库结构”、“仓库库位管理”、“配件类别管理”、“安全库存”、“库存查看”、“配件仓库盘点”等功能模块。仓库采用客户服务总部、区域服务中心、办事处、服务站等多级管理模式，每个级别的仓库都可以分为新件仓库、旧件仓库、报废件仓库。 配件周转管理 配件周转管理包括“配件计划”、“配件订单”、“配件调拨”、“配件返厂”、“报损报失”、“配件兑换”、“配件销售”、“领用归还”、“配件盘点”等模块，物料在这多级的仓库之间通过不同流程进行周转。配件从申请、审批、发放、接收、消耗、核销等流程星际客户服务管理系统会自动进行相应数量的加减，保证配件周转的闭环流程，从而大大降低配件损耗，提高配件周转效率。 费用结算 费用结算包括对外与签约服务商的结算，对内与自有服务工程师的费用结算。费用结算是指对服务单位或个人在设定周期内发生的服务费用按单汇总、审核、确认、开票、汇款的统一管理，包括结算对象、结算规则、结算流程等功能。通过星际客户服务管理系统自动化结算管理，改变了手工结算周期长、效率低、人力成本高、易出错等弊端；更易实现对虚假单据、地区差异、考核等的规范管理。为成本核算、产品定价、服务政策等提供科学的决策数据。 调查回访管理 调查回访包括“调查管理”、“回访管理”、“模板管理”等模块，可根据回访需要设定不同类型的回访问卷，规范回访的流程及回访内容，便于统计分析，回访结果可与服务考核及费用结算直接挂钩。